【加拿大28走势图 app】满足客户需求,客户却不

日期:2019-10-05编辑作者: 企业 / 五金工具

铝道网】顾客永远是对的。客户也因此让人极其头疼。管理者们面对的比较棘手的问题是顾客已开始插手她本不该插手的事情。顾客已经不再是耐心地坐在餐厅等着消费你准备的东西;她在你的厨房里指指点点。正如哈佛商学院的弗朗西斯•弗莱(FrancesFrei)在名为打破效率和服务之间的平衡一文中所述: 如果一个制造商必须处理在其卖场跳华尔兹的顾客会怎样?他们经常未事先通知就突然出现,把制造商精心设计的流程弄得一团糟怎么办?对于大多数的服务企业来说,类似事件都是家常便饭。事实是他们提供了很多变通的解决方案,但投诉仍然是他们每天必须面对的现实。 弗莱称其为管理上的挑战之一。“运营管理理论在制造行业根深蒂固。面对变数,制造型企业通常只有一句话:必须消除。任何受过教育的管理者都会把它看作管理的敌人。” 这也是战略性的挑战。在大多数关于战略的讨论中,顾客被比作抽象的事物和局外人,可以汇总到数据中也可以从中心小组中摘除。顾客用他或她的钱包对你的策略直接进行支持或反对的投票。相反,今天知情的客户可能要与你协商把沙拉换成炸薯条,可能要求晚些退房。客户无止境的要求可能很快使你的业务变得一团糟——而原因就是你为了留住客户一再的努力把客户服务好。 对于想耍花招的顾客,可以这样对付他们: ★抵制他们。不要一味的满足顾客的所有需求并没有错。这一点上麦当劳堪称典范——不提供亨利.福特T型车的黑色模型。有时候你必须有胆量拒绝客户的要求。 ★安抚他们。你可以在这一点上学会变通。至少有两种方法可以达到这一目的。靠前种,你可以像往常一样介绍一些基本的产品,然后再介绍一个超出基本产品的解决方案。很多办公室的程序可以这样处理。第二种,就像旅店分“俱乐部楼层”一样,你可以对价格进行细分。标准价格,可以获得标准服务。安抚策略需要很好的操作原则:那些内部价或标准价必须能有效地弥补不止一组功能的管理成本。 ★放纵他们。彻底地把变数作为一种美德。做康诺特省(Connaught),而不是第六汽车旅馆。似乎一直以来,这都是一个很好的策略;一直以来,它都意味着从少数客户手中获得较大收益而不是从很多客户手中获取较大收益。一直以来,它意味着对盈利的重视程度超过对增长的重视程度。上述的每一个策略都行得通,重要的是选择一个。无论客户如何要求,都只选择一个。

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一,满足客户需求客户却不买单!

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今天在我们服务的企业与营销(也是该公司唯一的一位)副总聊天,聊到如何满足客户需求,赢得客户信赖这个话题的时候,他的一番话非常耐人寻味,“弄清楚谁是你的客户是首先要解决的问题。”

      你们公司研发一款手机,于是做用户调研,用户会说:手机屏幕要大,玩游戏不卡,待机时间要长,拍照像素要高!那价格贵些要不要紧,用户说:好东西,价格贵点没有关系,于是你根据用户调研加紧研发,终于新手机推向了市场,结果......用户抱怨功能多而无用,还贵,结果用户没有买你们的产品,而是去买竞争对手的便宜款。

他说,他爱人是开幼儿园的,时间很长了,规模也不小,三四个园,生意很好。分析幼儿园生意兴隆的原因就是,他们弄清楚了谁是客户!

二,客户不买单的原因是什么?

或许你会脱口而出,这还需要弄吗?不是很清楚吗,幼儿园的客户不就是小朋友们嘛。的确,我们每天都要用八个小时以上的时间为小朋友们服务,喂他们吃饭,和他们玩耍,给他们讲故事,哄他们睡觉,负责他们的健康与安全,然而他们真的是我们的客户吗?

      第一种原因:客户不买单的原因是我们的产品设计并没有真正地满足客户的需求,虽然之前我们根据调研来满足了客户的需求,但那并不是客户的真正的需求,客户也没有骗你,他们告诉你的,并不是“需求”而是他们“自己设计的产品”任何产品,都不是需求本身,而只是用来满足需求的工具,在大多数情况下,我们的客户都提不出“需求”都只能提出他们认为能满足需求的,“自己设计的产品”。                                                        怎么理解什么是 用户“自己设计的产品”,什么是真正“需求”,比如服务员问你,您想来杯什么茶?你说:菊花茶。要记住:菊花茶是产品,不是需求,那你的需求是什么呢?您的需求多半是:能够清凉降火,明目养神,不那么难喝,价格也能接受的饮料。如果服务员能够理解用户“自己设计的产品”与真正“需求”之间的差别,就会接着说:我们有一种新茶,比菊花茶降火,明目的效果好3倍,同时口感更好,价格也一样,您要不要试一试,也许你真会试试。

通用的标准告诉我们,客户是谁?客户是愿意为我们提供的服务埋单的人!于是我们恍然大悟,原来孩子们真的不是幼儿园的客户,幼儿园的真正客户是最终为幼儿园的服务埋单的孩子们的父母,是他们会决定孩子们的去留!因此他们才是幼儿园的真正客户!

        第二种原因,有时候客户也会“撒谎”比如有个航空公司调查客户:您买机票首要考虑的因素是什么?最多的回答是安全,但是你去调查一下实际销售数据,却发现首要因素居然是价格,用户以为自己最关注安全,但其实是价格,他们并不是故意撒谎,他们真的是这样认为,但实际并不是这样,所以有时不要去听用户怎么说,而要看用户怎么做?一个人的行为往往是骗不了别人的,用户以为自己最在意安全,但是一看到价格就妥协了!

幼儿园就是通过对孩子们的服务来满足家长们的需求,创作价值的!

三,如何找到客户真正的需求?

听完这番话,我感慨良多,幼儿园的故事和我们为企业做服务是多么的相似呀!

那怎么样才能找到客户的真正需求呢?我们分三个步骤进行深度分析客户的需求,

我们在为企业服务的时候,解决着企业的各个部门的各种管理问题,讲原理,教方法,建规则,助实施,可谓酸甜苦辣有谁知。然而忽然有一天,企业老板有些微词了,低头想一想,大家都很认可,很满意呀,这是什么情况呀?再仔细一想,懂了,不是没做好,也不是没做到,而是和老板没合拍,俗称没把准老板的脉。

1,用提问的方式聆听用户自以为的“需求”

这时突然明白了,老板才是我们真正的客户呀,我们的工作需要在符合准则的前提下首先要满足他的需要呀!迅速调整,欧了,老板满意!

      首先我们对于客户的需求必须要听,那么怎么样听呢?比如你是做户外灯光设计的,一个古镇旅游区的领导提出需求,希望古镇灯光像一线城市楼宇户外显示屏一样绚丽,此时客户提出的灯光需求像“一线城市楼宇户外显示屏”那样不是真正的“需求” ,只是客户“自己设计的产品”

满足客户需求,首先要认清谁是你的客户!

2,多问几个为什么来深挖真正的需求

以上,同仁共勉!

        这时,你要多问几个为什么?为什么要像“一线城市楼宇户外显示屏”,客户会说,因为那样会吸引更多的游客来观光,此时你要清楚客户真正的需求是通过灯光吸引更多的游客,最终可以增加更多的旅游收入,

3,做比客户更懂他们自己的产品经理

      另外你也要从用户(游客)的角度出发思考用户对于夜晚古镇的灯光需求,去游览古镇的用户大部分是一,二线城市坐在高楼大厦的办公室内的白领,他们大部分已经熟悉大城市的夜景灯光,如果去古镇发现古镇夜晚的灯光与自己熟悉的城市夜景灯光一样就没有什么吸引力, 而古镇的夜晚,月上柳梢头,人约古镇里,有灯火、有渔船、有明月、水波两边楼堂阁榭的蠹窗砖雕之中映出灯光,混杂着隐隐江南的幽静气息,这才是古镇景致的原貌,半遮半掩,灯影水色摇曳!这才是你古镇夜景灯光设计理念!

       

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通过深度分析你做出了一个优秀的灯光设计方案,古镇的夜景灯光成为了一道亮丽的一道风景线,让客户大为满意,你也庆幸没有听客户按照一线城市楼宇户外显示屏来做灯光设计!

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